👩‍🏫 교육 운영 매니저가 듣고, 말하고, 읽고, 쓰는 방법

에이블런에서는, 국내 최초로 비전공자를 위한 AI 및 데이터 교육을 진행하고 있어요. AI 및 데이터 활용의 문턱을 낮추고, 더 많은 사람들이 데이터를 활용할 수 있는 능력을 갖춰, 더 나은 결과물을 만들어내는 것을 목표로 하고 있죠. 그 안에는, 수강생들과 가까이에서 교육 프로그램의 운영방식에 대한 기획부터 시작해서, 모객된 수강생들의 선발평가, 교육 운영, 그리고 결과보고까지, 프로젝트의 시작과 끝을 함께하는 교육운영 매니저들이 있죠. 에이블런만의 전문적이면서도 독보적인 SW·AI 교육을 위해 어떤 일들을 하고 계시는지 이야기를 나누어 보았습니다.

🎙️ “비전공자인 제가 SW 관련 분야로 취업할 수 있을까요?”

통계학을 전공한 교육 운영 매니저로서 교육생에게 처음 이 질문을 들었을 때, 어떻게 대답해야 할지 잠시 고민했습니다. 비전공자라도 충분한 준비를 통해 취업이 가능하다는 것을 알고 있었지만, 이를 교육생에게 어떻게 진정성 있게 전달해야 할지 고민이었죠.

에이블런에서는 다양한 업무 매뉴얼을 공유하고 있어요. 그 중에서도 ‘How to Work’의 내용들은 시간이 지날수록 단순한 조직 문화를 넘어서는 교육 운영 매니저가 반드시 기억해야 할 커뮤니케이션 가이드라는 것을 깨달았습니다.

잘 숙지했다고 생각한 내용들도 교육 현장에서 바로 적용하기는 쉽지 않았습니다. 1회차 콘텐츠 ‘매니저님은 뭐하는 사람인가요?’를 통해 매니저가 커뮤니케이션 하는 방식에 대해 간략히 소개된 바가 있었죠. 가장 가까운 회사 동료부터, 강사, 교육생, 협력사 담당자 등 하다 못해 교육장 시설 관리인분들과도 의견 조율할 일이 생기기도 해요. 이해관계자가 다양하다보니, 원활한 의사소통 보다는 자잘한 오해로 인한 미스 커뮤니케이션의 경험이 많았습니다. 이번 회차에서는 보다 효율적인 교육 운영을 위해 교육 운영 매니저가 어떻게 듣고, 말하고, 읽고, 쓰는지에 대해 좀 더 자세히 다루고자 합니다.

1️⃣ 교육 운영 매니저가 듣는 방법 : 적극적으로 듣기

함께 일하는 매니저님의 의사소통을 통해 많은 것을 배웠어요. 같은 일을 하다보니 공감하는 부분도 많고, 대화를 하면서도 형식적인 공감이 아니라 깊은 공감을 해주시는 것을 느끼게 되었죠. 흘러가듯 말한 불편함을 다음에 만나면 다시 챙겨주시고, 자주 언급하는 주제에 대해서는 먼저 대화를 시작해주셨어요. 매니저님들을 통해 진짜 커뮤니케이션을 배울 수 있었어요.

적극적으로 듣기 ⓒ unsplash

결국, 잘 들어야 잘 말할 수 있다는 것을 깨달았습니다. ‘듣기’라는 행위가 수동적인 태도로 느껴질 수 있지만, 상대방의 말을 정확히 듣고 이해하는 것이 효과적인 의사소통의 첫걸음임을 알게 되었어요. 커뮤니케이션에서 자주 범하는 실수 중 하나가 상대방도 내가 아는 만큼 알고 있을 것이라고 생각하는 것입니다. 하다 못해 같은 단어라도 서로 이해하는 바가 다르죠. Carl Rogers는 내담자 중심 치료(Client-Centered Therapy)를 통해 내담자의 감정과 경험의 무조건적인 수용과 공감적 이해를 강조했어요. ‘경청’한다는 명목하에 나도 모르게 분석하고 해석할 수 있지만, 교육 운영 매니저라면 이와 다른 접근이 필요합니다.

적극적으로 듣는다는 것은 단순히 말을 듣는 것을 넘어서, 말하는 사람의 관점을 이해하려고 노력하고, 그들의 말에 집중하여 핵심 포인트와 감정을 파악하는 것을 의미해요. 명확하지 않은 부분은 질문을 통해 확인하고, 공감적으로 들으면서도 비판적으로 생각하는 태도를 유지해야 하죠. 이를 통해 말하는 사람의 진정한 메시지를 이해하고, 더욱 효과적인 의사소통을 할 수 있습니다.

2️⃣ 교육 운영 매니저가 말하는 방법 : 다정하게 자극하기

1편에서 언급했던 에이블런 러닝코치의 역량 중, 전문성이 필요한 부분은 ‘동기부여’와 ‘코칭’ 능력이에요. 동기부여와 코칭에 있어서 핵심이 되는 행동은 바로 ‘질문’이죠. Stanier(2016)는 ‘효과적인 코칭의 열쇠는 조언을 하는 것에서, 자신의 해결책을 찾도록 자극하는 질문으로 전환하는 것에 있다’고 말했어요.  

질문이 받아들여지는 방식은 그것을 받아들이는 사람의 입장에 따라 공격적으로도, 방어적으로도 보일 수 있어요. 따라서, 교육 운영 매니저는 '다정함'이라는 방식으로 상대방에게 긍정적인 자극을 제공해야 해요. 실제로 교육생들, 강사님들, 그리고 교육 관련 이해관계자들은 친절하고 다정한 태도를 가진 이들에게 더욱 호응하는 경향이 있어요. 다정과 자극이라는 온탕과 냉탕을 적절하게 활용할 줄 아는 것도 교육 운영 매니저에게 필요한 역량입니다.

상대방에게 다정하게 자극을 주기 위해서는 비언어적 신호인 몸짓, 표정, 목소리 등을 세심하게 관찰하고 이를 통해 상대방의 경험과 감정에 깊이 공감해야 해요. "당신은 존중받고 있습니다"라는 메시지를 전달함으로써, 상대방이 느끼는 질문의 자극도 긍정적인 방향으로 인식될 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 교육 운영 매니저가 교육 참여자들과의 소통을 원활하게 하고, 상호 존중의 분위기를 조성하는 데 중요한 역할을 하죠.

3️⃣ 교육 운영 매니저가 읽는 방법 : 글의 목적을 찾아, 반복해서 읽기

교육 기간 중 멘토링 프로그램의 지원자 모집을 위한 공고를 게시한 적이 있어요. 프로그램 개요, 신청 기간, 그리고 구체적인 신청 절차를 순서대로 상세히 안내했죠. 신중히 읽고 지원했으면 하는 마음에 교육생 관점에서 최대한 간결하고 공고 내용을 작성하였어요. 그럼에도 불구하고, 접수된 신청 중 절반이상이 지정된 절차를 따르지 않아, 추가적인 공지와 개별 문의에 대한 반복된 안내가 필요했습니다. 아무리 잘 구성된 문서라 할지라도, 수신자가 목적을 정확히 파악하지 못한다면 커뮤니케이션의 실패로 이어질 수 있음을 시사합니다.

이러한 문제를 해결하기 위하여, 어떤 글이든 접할 때 ‘숨은 목적 찾기’에 도전해보면 좋습니다. 많은 문서의 목적은 첫 부분이나 마지막 부분에 명시적으로 드러나 있어요. 목적을 발견했다면, 그 내용을 반복해서 읽어보는 것이 중요합니다. 이 과정을 통해 최초에 이해했던 목적보다 더욱 명확한 목적을 파악할 수 있게 되죠. 이러한 습관은 개인의 역량 개발에도 큰 도움이 됩니다. 비록 현재 본인에게 필요하지 않아 보이는 문서라 할지라도, 이후 다양한 상황에서 필요한 어조와 구성을 배울 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

교육 운영 매니저로서 자기 개발을 위해, 교육 분야의 최신 트렌드와 용어를 파악하기 위한 관련 자료를 꾸준히 탐독하는 것이 필수적입니다. 학술 논문, 전문가 칼럼, 그리고 브런치나 퍼블리와 같은 플랫폼을 통해 제공되는 다양한 자료를 활용하는 것도 좋죠. 이와 더불어, 강사진이 제공하는 강의 자료를 검토하는 것 역시 유익한 자기 개발 방법입니다.

글의 목적을 찾아, 반복해서 읽기 ⓒ unsplash

4️⃣ 교육 운영 매니저가 쓰는 방법 : 복잡한 개념을 구조화하여 쓰기

교육 운영 매니저로서, '쓰기'는 예상치 못한 큰 비중을 차지하는 업무 중 하나입니다. 선발 과정의 합격 통보부터 문자 메시지, Slack을 통한 공지, 교육생들과의 직접 메시지(DM) 전달에 이르기까지, 다양한 방법으로 의사소통을 진행해야 하죠. 이러한 의사소통의 과정에서 효과적인 글쓰기는 읽는 이에게도, 나아가 본인의 업무 효율성에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 따라서, 효율적인 글쓰기 방법에 대해 지속적으로 고민해보는 것이 중요해요.

전달해야 할 내용이 방대하고 복잡한 경우가 많을 때, 이를 체계적으로 구조화하여 '나만의 언어'로 표현하는 것이 중요합니다. 복잡한 개념도 자신이 정확하게 소화했다면 누구나 이해할 수 있는 ‘나만의 언어’ 방식으로 전달이 가능하죠. 경험을 바탕으로 한 비유나 예시를 통해서도 가능하며, 결과론적으로 어려운 단어나 긴 문장 대신 쉽고 간결한 표현을 사용하는 과정은 매우 중요합니다.

수신자가 많은 정보를 처리해야 하는 상황에서는 글의 마지막에 요약을 추가하는 것이 도움이 됩니다. 우리는 교육운영매니저로서 중요한 정보를 강조하고, 수신자가 핵심 내용을 신속하게 파악할 수 있도록 도와줄 책임이 있어요. 요약의 목적은 수신자가 메시지의 핵심을 놓치지 않고 필요한 조치를 취할 수 있도록 하는 것입니다. 수신자의 시간을 절약해주고, 메시지의 목적도 명확히 전달할 수 있죠.

MECE ⓒ 위키백과

추가로, ‘MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)’ 같은 전문적인 구조화 기법을 참고해도 좋습니다. MECE는 왼쪽의 그림처럼, 구성 요소들이 겹치지 않으면서도, 모였을 때는 완전체를 이루는 기법을 의미하죠. 먼저 전달해야 하는 것들의 주제를 중복되지 않게 분류합니다. 예를 들어, 교육 일정, 과제 안내 등으로 나눌 수 있죠. 그리고 분류하여 정리된 내용이 교육 운영(목적)에 있어서 누락된 것은 없는지 다시 한번 꼼꼼하게 확인해봅니다. 처음엔 다소 어색하더라도, 익숙해진다면 효과적인 쓰기가 가능할 것입니다.

5️⃣ 더 나은 교육 운영 매니저가 되는 방법 : 피드백 수용하기 

아무리 맛있는 맛집이어도, 손님들의 요구사항을 무시하고 사장님 마음대로 식당 운영을 한다면 오랫동안 장사하기는 힘들 것입니다. 결국 서비스라는 것은 요구사항이 얼마나 잘 반영되었느냐가 중요하죠. 교육도 마찬가지입니다. 이렇게 듣고, 말하고, 쓰고, 읽기를 시작했다면 효과적인 선순환을 위해 모든 과정에 필수적인 부분은 ‘피드백 수용’입니다. 수신자가 메시지를 어떻게 받아들여졌는지, 그리고 우리의 의사소통 방식이 얼마나 효과적이었는지에 대한 직접적인 반응이죠.

우리가 무언가를 말하거나 메시지를 전달할 때, 우리의 목표는 상대방이 우리의 말을 이해하고, 필요한 경우에는 원하는 반응을 보이게 하는 것입니다. 여기서 피드백은 상대방이 우리의 메시지를 어떻게 이해했는지, 그리고 그들이 어떤 생각이나 감정을 가지고 있는지를 알려즙니다.

교육 운영 매니저로서 가장 빠르고 정확하게 피드백 받을 수 있는 방법은 만족도조사(설문지)와 인터뷰가 있습니다. 이 방법들을 통해 교육 운영에 대한 의견뿐만 아니라, 모든 의사소통 과정에서의 교육생들의 솔직한 피드백을 얻을 수 있죠. 특히나, 교육생들과 지나가면서 짧게 짧게 이야기하면서도 피드백을 빠르게, 많이 모을 수 있어요. 예를 들어, 협력 직원에게 특정 업무를 요청했을 때, 그들이 업무의 내용을 명확하게 이해하지 못했다면, 그들의 피드백을 통해 이를 파악할 수 있습니다. 이는 우리에게 업무를 더 명확하게 설명할 기회를 제공하죠. 반대로, 우리의 메시지가 잘 이해되고 수용되었다면, 이 역시 피드백을 통해 확인할 수 있으며, 이는 우리의 의사소통 방식이 효과적이었음을 의미합니다. 

피드백 수용하기 ⓒ unsplash

피드백을 수용하는 것은 단순히 메시지가 올바르게 전달되었는지 확인하는 것뿐만 아니라, 우리가 상대방과 더 깊은 연결과 이해의 공유를 가능케 합니다. 자신의 의사소통 스타일을 지속적으로 개선하고 발전시킬 수 있도록 하는 귀중한 기회를 제공하죠. 피드백을 통한 개선과 발전과정은 인내를 요구하며, 항상 배우려고 성장하려는 태도가 중요합니다. 우리가 피드백을 잘 수용할수록, 더욱 효과적으로 피드백을 제공할 수 있게 됩니다.

적극적으로 듣고 🔊  

다정하게 자극하고 💡 

글의 목적을 찾아, 반복해서 읽고 📖 

복잡한 개념을 구조화하여 쓰기 🧩 ! 

이전에는 깊게 고민해보지 않았던 듣고, 말하고, 읽고, 쓰는 법에 대해 알아갈 수록 커뮤니케이션의 중요성을 깨닫고 있습니다. 효과적이고, 효율적인 커뮤니케이션 방법의 정답(正答)은 없지만 정도(程度)는 있지 않을까요? 결국 다 똑같은 사람이기 때문이죠. 내가 듣기 좋은 말은 남에게도 듣기 좋고, 내가 이해하기 쉬운 글은 다른 사람에게도 마찬가지라는 것만 기억하면 됩니다.

데이터가 단지 컴퓨터 저장공간에만 존재하는 것이 아닙니다. 오늘도 교육 운영 매니저로서, 한 사람으로서 커뮤니케이션에 대한 데이터를 쌓아 나가고 있습니다.

여러분의 성장을 위해 함께 고민하고 뛰어드는 교육 운영 매니저님들이 #에이블런에 있습니다!  디지털트랜스포메이션 시대에 HRD가 고민되신다면 언제든지 에이블런으로 연락 바랍니다.🤗