[DT용어집]DCX │포켓몬빵 구매대란 왜?

#디지털고객경험 #포켓몬빵


💡 '포켓몬빵' 구매대란, 왜?

'포켓몬빵 없어요' 우리가 잘 아는 피카츄, 파이리, 꼬부기.. 이 포켓몬 스티커가 들어있는 포켓몬빵이 16년 만에 재출시되었는데요. 재출시 4주 만에 판매량 600만 개를 돌파하고, 지금은 하늘의 별따기 만큼 구하기 어려워 편의점에서는 '포켓몬빵 없어요'라는 문구를 문앞에 붙여놓기도 하죠. 또한, 직거래마켓에서는 원가의 100배 정도 가격에 팔리는 포켓몬빵도 있어요. 대체 무슨 이유일까요? 특히 어린아이부터 2030세대까지 포켓몬빵 대란에 함께하고 있다고 해요.

MZ세대가 열광하고 있는 포켓몬빵은 어떻게 고객의 관심을 독차지했을까요? 에이블런의 비전공자를 위한 DT용어 모음.zip에서 힌트를 얻으실 수 있을 거예요. 4월의 DT용어는 바로 'DCX-디지털 고객경험'입니다! 포켓몬빵을 찾고 사는 사람들의 심리를 키워드 분석을 통해 살펴보고, 기업에서 고객만족을 시킬 수 있는 인사이트까지 얻어가시면 좋을 것 같아요. 그럼 함께 보실까요?

비전공자를 위한 DT용어 모음.zip의 두 번째 용어는
🧐바로 'DCX-디지털 고객경험' 입니다!
찐-문과생들도 이해할 수 있게 에이블런이 준비해보았습니다.함께 보실까요?


- 에이블런 드림💌



💬 DCX가 정확히 뭐야?


● 사전 정의📕: DCX는 Digital Customer eXperience의 약어로 고객이 디지털 환경에서 느끼는 기업 및 브랜드에 대한 경험


더 쉽게 말해줘😠: 이미 잘 알고 있는 'CX'의 개념을 먼저 이해하시면 쉽게 이해하실 수 있을 것 같아요. CX는 'Customer eXperience의 약어로 기업 및 브랜드와 고객의 접점이 지속해서 이어지며 발생하는 고객 경험의 총체를 의미하는데요. 오프라인 매장, 점원, 서비스센터 등 고객이 경험할 수 있는 모든 것이 속하죠. DCX의 D는 'Digital'로, 고객이 기업 및 브랜드에 대한 경험을 인터넷, SNS 등과 같은 디지털 환경에서 경험하는 것으로 이해하시면 좋아요.




💬 DCX가 왜 필요해?


앞서 '포켓몬빵' 구매대란을 살짝 소개해드렸는데요. 단순히 맛있어서? 띠부띠부씰을 모으기 위해서? 옛 추억을 회상하기 위해서일까? 의문이 들었어요. 새벽부터 줄을 서서 포켓몬빵을 사는 사람들의 심리가 궁금해서 썸트렌드로 '포켓몬빵' 키워드를 분석 해 보았습니다! 키워드를 통해 사람들의 심리를 조금이나마 파악할 수 있는데요. 나아가 우리 기업, 브랜드의 상품 및 서비스 전략 인사이트까지 얻을 수 있답니다! 고객의 심리를 정확하고 빠르게 캐치할 수만 있다면, DT시대 한 차원 높은 고객경험을 제공할 수 있답니다.

 

위 그림처럼 연관어 키워드를 분석해보았어요! 그런데 테스트, 파트너처럼 뜬금없는 키워드가 있네요? 그래서 원문을 찾아보니, MBTI 검사처럼 나의 파트너 포켓몬을 찾는 테스트를 하고, SNS에 공유하는 게 유행이더라구요. 그래서 연관어에 떴던 거예요! 이렇게 재밌는 성격유형 검사와 동시에 신제품 포켓몬빵을 위해 선호도 투표도 진행되었더라구요. 또한 포켓몬빵에 동봉된 띠부씰을 SNS에 인증하면 경품까지 증정하는 이벤트도 있었는데요. 포켓몬빵 구매대란, 그 이유를 조금은 알 것 같았어요. 맛있기도 하고, 옛 추억을 회상하기도 하지만 이렇게나 큰 이슈를 몰고 온 것은 디지털 환경에서 고객으로서 재미있는 경험을 할 수 있었기 때문이 아닐까요? 나아가 이렇게 최신 트렌드와 색다른 경험을 추구하는 MZ세대에게 포켓몬빵은 단순한 소비가 아닌, 하나의 놀이문화라고 해석할 수도 있지 않을까요?

완성도 높은 제품만으로 고객의 관심과 사랑을 독차지하기에는 부족한 오늘날, 새로운 방법은 바로 차별화된 제품과 함께 서비스를 결합하여 고객에게 한 차원 높은 경험을 제공하는 것이죠. 이를 위해 주목해야할 부분은 바로 Digital Customer eXperience, 디지털고객경험입니다. 하지만 우리는 얼마나 이 고객을 잘 알고 있나요? 그리고 고객들에 대한 문제와 공감은 어디서부터 시작하는 걸까요? 이 문제를 해결하기 위해 반드시 필요한 것이 바로 데이터 드리븐 디자인씽킹입니다.


더 알아보기💭




💬 DCX, 최신 트렌드를 살펴보자!


1. 끊임없는 경험을 제공하는 스타벅스

스타벅스는 '호불호'가 적은 커피를 내리는 걸로 유명하죠. 누구나 마시기 좋은 커피 맛을 구현하는 방법은 바로 기술에 있다고 하는데요. 스타벅스 매장의 커피머신 마스트레나는 사물인터넷(IoT)로 기술로 연결되어 있어, 모든 매장에서 기기에 대한 정보를 받아 일정한 품질을 유지할 수 있다고 해요. 또한, 인공지능 기술인 'Deep brew'를 통해 수많은 데이터를 분석하고 개인의 취향, 날씨, 시간 등을 바탕으로 맞춤형 메뉴를 추천할 수도 있다고 해요. 이렇게 스타벅스는 단순히 커피 한잔 마시는 공간이 아닌, 인테리어와 서비스 등 만족을 만드는 고객경험 설계로 스타벅스라는 브랜드를 끊임없이 경험하게 만들고 있어요.

전문 바로보기: "커피 프랜차이즈는 유통?" 스타벅스=테크 플랫폼
 

2. 완전히 새로운 중고차 구매경험을 만든 현대차 🚗

현대차는 전 세계적 트렌드에 맞춰 판매채널을 모바일 앱 기반의 온라인 가상 전시장을 도입해 고객에게 편리하면서도 완전히 새로운 중고차 구매경험을 제공하고 있어요. 가상 전시장에서는 상품 검색 및 비교를 시작으로 견적과 계약, 출고 그리고 배송까지 구입의 모든 과정을 진행한다고 해요. 또한, 온라인 가상 전시장에는 인공지능 컨시어지와 함께하는 '온라인 도슨트 투어'도 진행할 수 있다고 해요. 오프라인 채널과 연계한 서비스로 나에게 맞는 차를 추천까지 해준다고 해요. 특히 중고차는 차의 상태가 중요하기에 360도 가상현실(VR)을 활용한 차 상태 확인, 차 냄새 평가, 차량 엔진소리 등 오감정보 서비스까지 제공한다고 해요. 중고차 구매에 불편을 느끼는 고객을 위해 디지털을 통해 중고차 구매경험을 완전히 새로운 경험을 선보였죠.  

전문 바로보기: 현대차, 결국 중고차 시장 뛰어든다. 신차 수준 상품화
 

3. 디지털 기술로 홈인테리어 쇼핑의 한계 보완한 한샘 🪑

코로나로 인해 집에 머무는 시간이 늘어나면서 홈인테리어 쇼핑이 진화하고 있는데요. 예전처럼 가구매장에 방문하는 일도 꺼려지기에 온라인 쇼핑이 인기죠. 종합 홈인테리어 전문기업 한샘은 가상현실(VR)등 디지털 기술을 활용해 차별화된 쇼핑경험을 제공하고 있어요. 디스플레이를 터치하면 가구의 배치와 색상을 바꿔볼 수 있어 홈인테리어에 대한 구상을 쉽게 할 수 있죠. 또한, 3D 상담설계 프로그램 '홈플래너2.0'을 활용해 상담을 원하는 고객에게 일대일 맞춤상담을 제공한다고 해요. 한샘디자인파크 마포점은 인근 아파트를 비롯한 전국 5만여 개의 아파트 3D 도면 데이터베이스를 갖추고 있어 줄자를 챙길 필요 없이 편리하게 상담을 받을 수 있다고 해요. 이렇듯 한샘은 고객경험을 위해 디지털기술을 활용하여 오프라인 매장의 전시 한계를 확장하고, 체험형 서비스가 불가한 온라인 매장의 한계를 보완한 홈인테리어 쇼핑경험을 제공하고 있어요. 

전문 바로보기: ‘디지털 기술’의 활용, 진화하는 홈인테리어 쇼핑! 한샘디자인파크 마포점에서 경험해보세요





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